Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Poliklinik Bedah RS Adam Malik Medan Tahun 2025

Mutu pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan
kepuasan pasien, khususnya di fasilitas rawat jalan rumah sakit. Ketidakpuasan
terhadap pelayanan dapat memengaruhi citra institusi kesehatan dan menurunkan
minat kunjungan pasien. Survei awal yang dilakukan di Poliklinik Bedah RS
Adam Malik Medan menunukkan kepuasan pasien hanya di 80,96%, yang mana
di
bawah standar minimal nasional 95%. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat
jalan di Poliklinik Bedah RS Adam Malik Medan. Penelitian ini menggunakan
desain kuasi eksperimen dengan pendekatan two group pretest-posttest. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di poliklinik bedah
onkologi, ortopedgui, dan urologi dengan total kunjungan sebanyak 41.992 pada
tahun 2024. Sampel sebanyak 44 responden dipilih dengan teknik proportionate
stratified random sampling, dan besar sampel ditentukan menggunakan rumus
Slovin. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner mutu pelayanan berdasarkan
lima dimensi SERVQUAL dan kuesioner kepuasan pasien. Data dianalisis secara
univariat dan bivariat menggunakan uji Mann-Whitney. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa 52,3% responden menilai mutu pelayanan dalam kategori
baik dan 54,5% merasa puas terhadap pelayanan yang diterima. Terdapat
pengaruh signifikan antara mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien (p =
0,000). Dimensi pelayanan yang paling dominan memengaruhi kepuasan adalah
empati. Disimpulkan bahwa peningkatan mutu pelayanan, terutama dari segi
empati petugas kesehatan, akan meningkatkan kepuasan pasien. Disarankan
kepada pihak rumah sakit agar terus mengevaluasi dan meningkatkan kualitas
pelayanan, khususnya pada aspek komunikasi, kenyamanan, dan waktu tunggu.
Penelitian ini juga diharapkan menjadi acuan bagi institusi pendidikan dan
penelitian selanjutnya dalam mengkaji mutu pelayanan kesehatan.
Kata kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Rawat Jalan